Customer Experience Manager

Auxipress est spécialisé dans la surveillance et l’analyse des médias. Nous suivons et analysons la presse écrite, online, radio, télévision et les réseaux sociaux. Nous fournissons des solutions de brand intelligence pour permettre aux entreprises de connaître leur impact médiatique, d’améliorer l’évolution de leur image ou de la comparer à celle de leurs concurrents. Grâce à un savant dosage entre expertise et algorithmes intelligents, nous donnons du sens aux médias et aidons les entreprises à atteindre leurs objectifs stratégiques.

Rejoignez et pilotez une équipe drivée par le succès client dans l’univers du brand intelligence

  • Le/la Customer Experience Manager est chargé d’offrir une expérience client sans faille et d’aider l’entreprise à atteindre en permanence une plus grande satisfaction client.
  • Il/elle assure grâce à ses équipes Customer Success (2 personnes) et Customer Support (3 personnes) la fidélisation et le développement du portefeuille clients.
  • Ce rôle clé vise à développer une véritable culture client au sein de l’organisation. Il/elle est donc également en liaison avec les responsables des départements d’Auxipress pour s’assurer que toutes équipes contribuent de manière égale à offrir aux clients une expérience et des services de qualité.
  • Le/la Customer Experience Manager porte en interne la voix de nos clients et remonte les feedbacks clients auprès de sos collègues managers afin de permettre à Auxipress d’adapter constamment ses offres aux besoins du marché.

Possédant un véritable esprit d’équipe et appréciant le contact client, le/la Customer Experience Manager emmène ses équipes avec les missions suivantes :

Management d’une équipe de Customer Success et Customer support

• Définir les objectifs du département et des indicateurs de suivi
• Manager l’activité (pilotage de l’activité, relais d’information auprès des équipes, cadrage des missions, suivi de l’atteinte des objectifs)
• Créer, optimiser, gérer et superviser les process opérationnels avec l’objectif constant de rendre l’expérience client optimale
• Être présent sur des réunions clients pour apporter feedback et conseils constructifs à vos équipes.

Onboarding et animation de la relation client

• Attribuer de nouveaux clients aux personnes de votre équipe
• Superviser la mise en place des nouveaux projets clients
• Piloter le planning de formations de nos clients sur nos solutions
• Animer la relation client via l’intervention de ses équipes tout du long du cycle client
• Coordonner les interventions des équipes internes (Monitoring, Analyse, Facturation…) pour délivrer les solutions attendues.

Satisfaction et fidélisation du portefeuille clients

• Développer avec son équipe une proximité avec nos clients et l’écoute de leurs besoins
• Apporter un soutien stratégique lors de réunions clients et être force de proposition
• Ajuster les prestations pour toujours satisfaire les attentes de nos clients
• Servir de point d’escalade en cas d’insatisfaction clients.
• Constamment démontrer la valeur et l’utilité de nos services
• Anticiper les renouvellements et identifier les risques de départ client.

Développement de l’usage de nos solutions

• Identifier des opportunités de développement business auprès de nos interlocuteurs clients actuels
• Créer de l’intérêt auprès de nouveaux départements/interlocuteurs auprès de nos clients actuels
• Relayer les opportunités de développent auprès des équipes commerciales et participer à l’élaboration de solutions adéquates
• Participer avec le service marketing au marketing client (mailing, targeting en vue d’up-sell…).

Le rôle d’un(e) Customer Experience Manager requiert une multitude de compétences, qui s’étendent à tous les domaines dans l’ère numérique d’aujourd’hui.

• Vous possédez un diplôme universitaire d’un Master en Business school, Commercial, Marketing, Information & Communication ou similaire
• Vous avez une première expérience dans un rôle de Customer Success ou Consultant/Account manager en agence marketing/communication
• Vous avez une expérience en management d’équipe
• Vous aimez le contact clients
• Vous êtes un tech savvy et possédez un véritable intérêt pour les produits et solutions
• Vous êtes fluent en français et néerlandais, l’anglais est un plus
• Vous créez un esprit d’équipe inclusif et stimulant, avec des objectifs clairs, une communication ouverte et invitez à être créatif quant aux approches et modes opératoires de l’équipe.

Auxipress est une entreprise performante et humaine. C’est aussi :

• Un package salarial compétitif
• Un onboarding complet donnant les clés pour découvrir Auxipress et en comprendre sa culture au travers d’un parcours dédié
• Un lieu de travail facile d’accès à Auderghem (à proximité des autoroutes) avec des bureaux modernes et connectés. Et prochainement au Souverain 25, avec sur place un food-market, une salle de sport dont piscine extérieure, des espaces de coworking etc.
• La flexibilité du travail à domicile
• Une équipe de travail dynamique, bilingue et passionnée
• Une grande opportunité de développer continuellement vos compétences.