La communication de crise est une sous-catégorie des relations publiques qui cherche à protéger des individus ou organisations des dégâts qui pourraient être faits à leur réputation. En effet, une entreprise doit parfois faire face à des événements pouvant avoir des effets négatifs sur son image ou ses produits. Aujourd'hui les médias et l'opinion publique ont une importance de taille dans la renommée et pérénnisation d'une entreprise. Il est donc capital lors d'une crise de trouver des solutions afin de revaloriser son image aux yeux des médias, de l'opinion publique et de l'ensemble des parties prenantes. Faire face à une crise, c'est un peu comme faire une analogie avec les pompiers qui essayent d’éteindre un feu.
Tactiques de communication de crise
Avant la crise
Tout tourne autour de la prévention dans cette phase. Il ne devrait pas y avoir besoin d’éteindre un incendie avant que le feu ne démarre. Pour ce faire, il faut identifier les risques spécifiques à l’organisation et créer un plan de gestion de crise approprié. Ce plan doit être mis à jour régulièrement.
Créer une équipe de gestion de crise est aussi essentiel dans cette phase. Des exercices pour tester le plan et l’équipe doivent se dérouler au moins une fois par an. Certains modèles de communication de crise devraient être rédigés. Ceci aidera l’organisation à réagir rapidement et avec assurance, si une crise devait se produire.
Durant la crise
Durant cette phase, la crise a lieu. La première étape de l’équipe de gestion de crise est d’identifier qu’une crise est en train de se produire. Elle doit ensuite réunir les informations pertinentes pour que l’équipe de gestion puisse prendre les décisions pertinentes. L’équipe de gestion de crise doit aussi publier un message concernant la crise tant en interne qu’en externe. Cette phase est cruciale dans la gestion de crise car les organisations n’ont pas le droit à l’erreur.
Après la crise
Cette phase débute lorsque le feu est éteint ou du moins sous contrôle. Les réussites et les échecs de l’équipe de gestion doivent être passés en revue afin de modifier les processus, les méthodes ou l’équipe si nécessaire. Des messages de suivi pourront aussi être envoyés, selon les besoins déterminés par l’équipe de gestion de crise. Le web ainsi que les médias devront être surveillés constamment afin de surveiller les éventuels rappels de la crise publiés en ligne. Les victimes de la crise devront être contactées et des actions appropriées, incluant le rappel ou la compensation, devront être entreprises.
Le triangle de la gestion de crise
L’analogie entre une crise et un feu peut être continuée tout au long de la gestion de la crise. N’importe quel feu a besoin de trois composantes : le carburant, la chaleur et l’oxygène. Le feu s’arrête immédiatement si un de ces composants est retiré. Les pompiers aspergent le feu d’eau pour retirer la chaleur et le dioxyde de carbone contenu dans les extincteurs déplace l’oxygène. Un triangle similaire peut être construit pour la gestion de crise, bien que tous les composants doivent coopérer pour assurer une gestion de crise efficace.
L’action de l’organisation créant la crise peut être considérée comme le carburant, l’opinion publique alimentée par des commentaires en ligne et des reportages médiatiques comme la chaleur et la rapidité de réaction comme l’oxygène.
Combattre le feu
- Informer équivaut à retirer le fuel du feu. Le public comble souvent les trous par des idées fausses. Une organisation a la responsabilité de communiquer des informations correctes concernant la crise.
- Réagir rapidement équivaut à retirer l’oxygène alimentant le feu. Une organisation doit donc réagir rapidement avant que les dégâts ne soient irréversibles.
- Prendre ses responsabilités équivaut à retirer la chaleur du feu. Une organisation doit sortir de l’ombre et assumer la responsabilité d’une crise. Une communication sur les erreurs et le plan pour les réparer doit avoir lieu.
Finalement, il est toujours plus facile et mieux d’éteindre des petits feux. Les tactiques de communication de crise et les compétences pour gérer une crise doivent donc être utilisées rapidement et efficacement pour maintenir la réputation de l’organisation.
Auxipress a une équipe de gestion de crise expérimentée qui peut vous aider en traçant les fuites d’informations et en utilisant l’intelligence médiatique pour soutenir l’opinion publique. Nous savons définir une stratégie solide et bien construite qui vous permettra d’éteindre le feu en un clin d’œil. Contactez nos gestionnaires de compte pour plus d’informations.
