Artikel / 17/07/2020 / Kevin Ferreira Leite

Wat is een customer life cycle en hoe pas je die toe?

We hadden het in een vorig artikel al over client marketing, meer bepaald waarom dat onmisbaar is. Daarin kwam de customer life cycle al even aan bod. In dit artikel gaan we er dieper op in.

De customer life cycle is de weg die een klant binnen een bedrijf aflegt. Die cyclus kan in verschillende etappes opgedeeld worden, zoals klantenwerving, fidelisering, retentie en reactivering. Vanuit elke afdeling kunnen we ons handelen richten op de analyse van deze verschillende stadia.

visuel_article_cycle_de_vie_2_-_nl.jpg

Klantenwerving

In de wervingsfase spreken we eigenlijk nog niet van klanten, maar van potentiële klanten of prospecten. Dat kunnen prospecten zijn die wij hebben aangesproken, of die bij ons kwamen aankloppen. We beginnen met een onderzoek.

Een product of een dienst aan de man brengen is één ding, maar een prospect precies verkopen wat hij nodig heeft, is een ander paar mouwen. De behoeften van een klant begrijpen is primordiaal. Een klant met een product of een dienst die precies beantwoordt aan zijn behoeften is een gelukkige klant; een trouwe klant, en een toekomstig ambassadeur van uw merk. 

Fidelisering

Vanaf de eerste aankoop wordt uw prospect officieel een klant. De fideliseringsfase kan eveneens opgedeeld worden, in customer care en development.

Een klant voelt zich graag begrepen en gehoord. Hij moet u op elk moment kunnen bereiken en zich ondersteund weten wanneer hij daar nood aan heeft. Met andere woorden, de prille klant moet gerustgesteld worden. U moet zijn keuze bevestigen. U moet hem ervan overtuigen dat hij met u de juiste keuze heeft gemaakt.

Het vertrouwen en de band die u met uw klant deelt in de wervingsfase moeten onderhouden worden. De beste manier om dat te doen is proactief contact opnemen met klanten. Dat contact kan uitgaan van de verkoper, maar ook van de klantendienst. Gepersonaliseerde mailings zijn eveneens een goede manier om in contact te blijven met uw klant. Niet alleen onderhoudt u zo de band en het vertrouwen, maar weet u ook of de klant nog steeds tevreden is met uw product of dienst.

Proactief communiceren met uw klanten zorgt voor nieuwe opportuniteiten. De behoeften van een klant kunnen veranderen of evolueren. Dat schept mogelijkheden die je omzet alleen maar ten goede kunnen komen en de curve van je customer life cycle positief houden. Je kan ook op ontevreden klanten stuiten, wat ons meteen bij de volgende fase brengt: retentie. 

Retentie

Het is nooit leuk om geconfronteerd te worden met een klant die niet tevreden is over uw product, dienst of merk. Maar die ontevredenheid levert wel belangrijke informatie. Retentie is immers het antwoord op de vraag ‘waarom?’.

Waarom is uw klant niet meer tevreden? Voldoet het product niet aan zijn verwachtingen? Vond hij hetzelfde product ergens anders aan een betere prijs? Zijn zijn behoeften veranderd?

Als u daarachter komt, kan u de klant snel weer in de juiste richting sturen. Besef wel dat u een klant de dag van vandaag niet erg lang kan houden. In mijn vorige artikel «Waarom customer marketing voortaan onmisbaar is voor een onderneming » haalde ik al aan dat klanten zich in enkele clicks al kunnen informeren en vergelijken. Deze fase van de customer life cycle moet dus zo kort mogelijk gehouden worden. Snel handelen is de boodschap. Door de klant opnieuw gerust te stellen kan u terug naar de fidelisering.

Dit is helaas niet altijd een succes. Het is best mogelijk dat u de klant niet op andere gedachten kan brengen; maar geen zorgen, er is nog hoop. 

Reactivering

Uw wegen zijn dan wel gescheiden, maar misschien is dat maar tijdelijk. Als uw klant u liet stikken voor een concurrent, kan hij evengoed hetzelfde doen bij uw concurrent en opnieuw bij u aankloppen!

Om een verloren klant opnieuw binnen te halen, moet u “in goede verstandhouding” uit elkaar gegaan zijn. Zoniet is het weinig waarschijnlijk dat u de klant nog weerziet, tenzij u echt een uitzonderlijk aanbod kan doen of de contactpersoon intussen van werkgever is veranderd.

Ook de timing is belangrijk. U moet op het juiste moment terug bij u klant terechtkomen. Laat zien dat u hem niet vergeten bent en neem opnieuw contact op. Probeer dit te doen vooraleer hij zijn contract met uw concurrent verlengt. Als u daarin slaagt, laat zien dat u hem niet vergeten bent, en een interessant aanbod kan voorleggen, is de kans op succes groot.

Laat ons het voorbeeld nemen van Auxipress. Elke klant in onze portfolio heeft zijn eigen strategie, uitdagingen, complexe omgeving en zijn eigen problemen. Net omdat we ons bewust zijn van die specifieke omstandigheden, passen we elke interactie aan.

Sommige klanten willen een analyse van hun naambekendheid, een benchmark of een diepere analyse van hun sector of context. Anderen zoeken efficiënte en performante mediamonitoring. Sommige bedrijven maken een crisis door en zoeken ondersteuning om er doorheen te raken, of om een uitweg te vinden.

Elk bedrijf heeft andere behoeften. En die behoeften kunnen wijzigen in de tijd. Daarom heeft Auxipress een breed aanbod, dat mee kan evolueren met deze wijzigende noden.

Samengevat: communiceren met uw klanten is de sleutel tot succes. Als u communicatiekanalen kan opzetten die compatibel zijn met uw sector en uw klanten, zal u op het juiste moment de juiste actie kunnen ondernemen.

Deel deze post
© Auxipress 2020 - CSR - Privacy policy
Deze website maakt grebruik van cookies om uw surfervaring te verbeteren. Raadpleeg ons privacybeleid voor meer informatie.