Depuis quelques années, on constate une réorientation du marketing-mix. La digitalisation est en grande partie responsable de celle-ci.
Les réseaux sociaux, les sites internet ou encore les avis des autres consommateurs que l’on peut trouver en ligne sont tous des moyens puissants pour s’informer, en tant que potentiel client, sur un produit ou service. En résumé, le produit ou service place le client au centre du positionnement marketing.
Cette transformation permet de créer une relation commerciale plus constructive et plus durable avec les clients. En effet, un bon client n’est pas un client qui signe tout de suite, mais un client qui est fidèle à la marque et qui, de bouche-à-oreille, en parlera en bien à son entourage. Beaucoup d’entreprises attendent le dernier moment avant de mettre en place une stratégie client. Malheureusement, il est souvent trop tard et les chiffres sont déjà dans le rouge. Le cycle de vie client est généralement connu et étudié, mais trop souvent, certaines étapes de celui-ci ne sont pas respectées. En théorie, personne ne songerait à délaisser un client après qu’il a signé, mais la réalité ne correspond pas toujours à la théorie.
C’est totalement dans l’intérêt de la marque de mettre en place un accompagnement client. Ce suivi passe bien évidemment par le biais d’un commercial attitré, mais il y a plus. Un système de mailing bien planifié dans le temps, par exemple, permet d’accompagner le client durant tout son cycle de vie. Un tel système permet aux clients d’avoir la réponse à leurs questions directement. De cette façon, on peut réduire considérablement les chances qu’un client développe une impression négative à propos de la marque. D’ailleurs, être confronté à un nombre important de départs clients ou à de nombreux avis négatifs pourrait pousser la société à revoir ou améliorer sa stratégie marketing client.
Pourquoi certains clients sont-ils fidèles alors que d’autres quittent l’entreprise ? Les réponses à ces questions, peu importe leur connotation positive ou négative, peuvent véritablement aider à comprendre et améliorer le fonctionnement du marketing client. Comprendre les besoins et les attentes de vos clients est un véritable tremplin pour accroître votre business.
Concrètement, qu’est-ce que le marketing client ?
Tout d’abord, une stratégie marketing client se construit grâce à des bases de données. Il existe plusieurs types de bases de données qui peuvent aller d’un calendrier d’événements à un registre de tous les clients potentiellement intéressés par un nouveau produit. La base de données la plus importante est le Customer Relationship Management ou plus communément appelé CRM. Qu’importe la façon dont on procède ou les outils qu’on utilise, la règle d’or est de rester cohérent et organisé.
Entretenir une bonne relation avec les clients passe par plusieurs canaux humains. Un client n’est pas simplement en contact avec son commercial attitré. Effectivement, durant tout son cycle de vie dans l’entreprise, il sera confronté au service après-vente, au service clientèle, au marketing ou encore à l’équipe informatique. Pour satisfaire au mieux les clients, les informations de chacun devront être gardées précieusement à un certain endroit afin de faciliter la recherche d’informations ultérieure.
Qui dit mailing et bases de données dit forcément aussi de ciblage marketing. L’emailing peut avoir plusieurs buts différents. Cependant, le point commun à toutes ces campagnes de mails est qu’elles doivent susciter l’intérêt du lecteur. Nous sommes tous différents et avons tous notre avis sur ce qui est intéressant ou pas. Par conséquent, le message que l’on adresse aux contacts ne concerne pas forcément toute la base de données de la société. Un mauvais ciblage peut entraîner des désabonnements massifs. Il est donc important de mettre sa base de données régulièrement à jour. Le choix des destinataires est de ce fait crucial pour la réussite de la campagne.
Il ne faut pas oublier que le marketing client touche à tous les départements et nécessite un processus et une organisation minutieuse et bien définie. Finalement, le client étant désormais le centre de toute décision marketing, il semble essentiel voir même primordial d’accorder au marketing client une place considérable dans les décisions marketing de son entreprise.
