Dans un article précédent, nous avons parlé du marketing client et plus précisément du pourquoi il était indispensable. Nous y avions évoqué le cycle de vie client. Dans cet article, nous approfondirons le sujet. Le cycle de vie client désigne le processus par lequel un client passe au sein d’une entreprise. Ce processus peut être scindé en plusieurs étapes clés dont l’acquisition, la fidélisation, la rétention et la réactivation. L’analyse de ces différents stades d’évolution vous permettra d’agir en conséquence, et ce, depuis chacun de vos départements.
Acquisition
Durant la phase d’acquisition, nous ne parlons pas encore de clients. Les entreprises font face à de potentiels consommateurs ; plus communément appelé prospects. Qu’il s’agisse de prospects que vous avez démarché ou de prospects qui sont venus à vous, la première chose que vous devez faire est un diagnostic.
Vendre un produit ou un service à quelqu’un est une chose, mais vendre le produit ou le service dont le prospect a besoin en est une autre. Comprendre les besoins d’un prospect est primordial. Un client ayant un produit ou un service répondant parfaitement à ce qu’il cherche est un futur client heureux, un futur client fidèle, un futur ambassadeur de votre marque.
Fidélisation
Une fois le premier achat effectué, votre prospect devient officiellement client. La phase de fidélisation peut elle aussi être décomposée en plusieurs points dont le customer care et le développement.
Un client doit se sentir compris et écouté. Il doit pouvoir vous joindre à tout moment et se sentir soutenu en cas de besoin. En d’autres termes, il faut rassurer le jeune client. Vous devez rassurez votre client sur le choix qu’il a fait. Vous devez le persuader qu’il a fait le bon choix en vous choisissant vous et pas un autre.
La confiance et le lien que vous aviez avec votre client en phase d’acquisition doivent être entretenus. Le meilleur moyen d’entretenir cette bonne relation est de prendre proactivement contact avec ces clients. Ce contact peut être établi par le commercial lui-même, mais également par un membre de votre service clientèle. Les mailings personnalisés sont eux aussi un très bon moyen de garder contact avec votre client. En plus d’entretenir ce lien et cette confiance, ces méthodes vous permettent de savoir si le client est toujours autant satisfait de votre produit ou service.
En communicant proactivement vers votre portefeuille client, vous obtenez deux choses. D’une part, de nouvelles opportunités peuvent apparaitre. Il se peut que les besoins du client aient changé ou évolué. Ce sont des possibilités de développement qui ne seront que bénéfiques pour votre chiffre d’affaire et qui maintiennent la courbe positive du cycle de vie client. De l’autre, il se peut que vous soyez confrontés à des clients mécontents. Ce qui nous amène à la phase suivante : la rétention.
Rétention
Être confrontés à des clients dont la satisfaction pour votre produit, votre service ou même votre marque est en baisse n’est jamais agréable. Ce n’est pas une chose agréable certes, mais c’est une information capitale. Arriver en rétention, c’est se poser une question : « Pourquoi ? »
Pourquoi est-ce que votre client n’est-il plus satisfait ? Est-ce le produit qui ne correspond plus à ses attentes ? A-t-il trouvé la même chose ailleurs, mais en moins cher ? Est-ce que ses besoins ont changés ?
Une fois cette analyse faite, vous allez être en mesure de réorienter le client dans la bonne direction et rapidement. Sachez qu’à ce jour, vous n’allez pas pouvoir retenir un client trop longtemps. Comme déjà évoqué dans mon article précédent « Pour quelles raisons le marketing client est-il désormais indispensable pour une entreprise ? » nous vivons dans un monde où les consommateurs sont en mesure de s’informer et de comparer en quelques clics. Il est donc primordial de réduire cette phase du cycle de vie client à son minimum et, par conséquence, d’agir rapidement. Rassurer le client une nouvelle fois permet de revenir à la phase de fidélisation.
Malheureusement, la fin n’est pas toujours heureuse. Il se peut que vous n’arriviez pas à faire changer d’avis votre client ; mais ne vous inquiétez pas, tout n’est pas perdu.
Réactivation
Vos chemins se sont peut-être séparés, mais ce n’est peut-être que temporaire. Un client qui a décidé de partir chez un concurrent est capable de quitter ce dernier pour revenir vers vous !
Pour réactiver ces comptes, certaines cases doivent être cochées. La première étant « s’être quitté en bons termes. » Dans le cas contraire, peu probable qu’il revienne un jour chez vous à moins que vous n’arriviez avec une proposition extraordinaire ou que la personne de contact de l’époque ait changé d’employeur.
La deuxième case à cocher est le timing. Il est important de revenir vers le client au bon moment. Montrez à votre ex-client que vous ne l’avez pas oublié et reprenez contact avec lui. Il est important de reprendre contact avec votre ex-client avant que son contrat avec l’un de vos concurrents soit prolongé. Si vous parvenez à les joindre avant cette date ultime, que vous lui montrez que vous ne l’avez pas oublié et que vous lui présentez une offre intéressante, vos chances de le récupérer sont grandes.
Avant de conclure, prenons l’exemple d’Auxipress. Chaque client se trouvant dans notre portefeuille a sa propre stratégie, ses propres enjeux, son propre environnement complexe, ses propres problèmes, etc. Nous en sommes bien conscients de ces particularités et c’est pourquoi chaque interaction est adaptée.
Certains sont à la recherche d’une analyse de la notoriété de leur marque, un benchmark ou encore une analyse plus approfondie à propos de leur secteur ou leur contexte, tandis que d’autres sont à la recherche d’un monitoring des médias efficace et percutant. Certaines sociétés peuvent quant à elles traverser une crise et être à la recherche d’une solution de soutien pour l’aider à travers celle-ci ou justement pour en sortir efficacement.
Chaque entreprise a des besoins différents. Sans oublier que ces besoins peuvent évoluer avec le temps. C’est pour cette raison qu’Auxipress a développé une large gamme d’offres, évoluant avec ces besoins changeants.
Pour résumer, la clé du succès se joue sur la communication avec vos clients. Si vous parvenez à mettre en place un processus de communication compatible avec votre secteur et vos clients, vous allez être capable d’entreprendre les bonnes actions aux bons moments.
