« Retenir un client coûterait jusqu’à cinq fois moins cher que d’en conquérir un nouveau. » - Dawkins et Reichheld
En tant qu’agence RP, il est toujours intéressant de trouver de nouvelles marques et de créer de nouvelles collaborations, mais plus important encore : c’est la fidélisation de vos clients.
« Retenir un client coûterait jusqu’à cinq fois moins cher que d’en conquérir un nouveau. » – Dawkins et Reichheld
Une marque qui vous a déjà fait confiance et avec qui vous avez su bâtir une relation sur le long terme, est une option plus aisée, et surtout, plus rentable pour votre agence. La fidélisation des marques est l’enjeu numéro un de toute agence RP qui veut perdurer. Pour cette raison, nous vous donnons aujourd’hui 6 conseils à mettre en pratique pour construire une relation durable avec vos clients.
Faites gagner du temps à vos clients
La marque aura toujours besoin de sentir le petit plus que vous lui apportez, mais appréciera d’autant plus le temps que vous lui faites gagner. Ainsi, vous devez lui montrer que vous êtes la meilleure agence pour répondre à ses besoins grâce à votre expertise, mais également celle qui lui permettra de gagner un temps précieux qu’elle pourra consacrer à autre chose.
Contrairement à la marque qui fait appel à vos services, vous avez déjà des relations privilégiées et une expertise sur qui contacter auprès de certains médias. N’hésitez pas à les mettre en avant car c’est pour cette raison que vos clients vous confient la gestion de leurs relations avec le public. Montre-leur qu’ils ont raison !
Aussi, n’hésitez pas à partager vos idées et actions avec votre client sous forme de rapport concis et prêt à l’emploi. En fournissant des comptes rendus clairs et détaillés sur la marque et sa réputation, vous lui faites gagner du temps, montrez-lui donc qu’elle a raison de vous faire confiance.
Écoutez-les
Pour le client, il est important de sentir votre attachement à sa marque et à ses objectifs. Vous devez ainsi prendre le temps de l’écouter, de comprendre ses idées, ses besoins et ses problématiques. Instaurez un climat de confiance, propice aux échanges, ceci lui permettra de s’exprimer confortablement et de partager plus facilement son point de vue. De plus, cela vous permettra de saisir réellement les objectifs de la marque et de proposer des solutions adaptées à ses enjeux.
« Le premier jour, nous faisons ensemble une réunion d’une ou deux heures maximums afin de nous imprégner des enjeux du client et nous approprier ses problématiques. » (source : trustfolio.co)
La relation privilégiée que vous avez su développer avec la marque et l’écoute attentive dont vous faites preuve, vous permettront de mettre au point la stratégie la plus adaptée pour atteindre les objectifs fixés. Ainsi, vos efforts seront optimisés pour satisfaire votre client et vous assurer d’atteindre son niveau d’exigence.
Évaluez vos initiatives
N’hésitez pas à évaluer vos initiatives sous différents angles, et à partager les conclusions avec vos marques, cela démontrera votre capacité à être critique et à prendre du recul sur vos actions. Votre client appréciera le fait que vous preniez du temps pour analyser vos progrès et chercher à améliorer vos résultats.
Demandez-lui également un retour sur votre collaboration, ce que la marque pense du service fourni et les points à améliorer. Elle sera ainsi convaincue que vous faites tout ce qu’il faut pour améliorer constamment vos services, atteindre ses objectifs et remplir ses besoins. Ceci renforcera considérablement la confiance que la marque va placer en vous et l’engagement dont elle fera preuve.
Soyez proactif en tenant informé vos clients
Dès que la marque vous confie la gestion de ses relations avec le public, elle attendra des résultats et des améliorations concernant son image. Il est donc important de tenir les marques informées sur la progression de votre travail, étape par étape, mais également sur l’évolution de leur réputation.
Aussi, n’hésitez pas à transmettre chaque changement pouvant avoir un impact (direct ou indirect) sur l’image de la marque : cela permettra au client de faire son retour et de vous donner un avis sur chaque action. Ainsi, votre client sera rassuré en restant à jour et vous aurez une meilleure idée sur la stratégie à adopter pour ses objectifs.
Développez un lien de confiance avec les relais médiatiques
Vos relations avec les relais médiatiques représentent une grande partie du bénéfice que vous apportez aux marques. C’est la principale raison pour laquelle une marque optera pour une collaboration avec votre agence RP. En tant qu’agence, vos relations sont votre force. Votre expérience vous a permis de tisser des liens solides avec la presse et les autres relais d’opinion : mettez donc en avant l’importance de vos relations privilégiées avec les médias, et leur utilité pour faire connaitre la marque.
Vous devrez ainsi développer des relations stratégiques et solides avec les différents relais médiatiques : votre carnet d’adresse reprend aussi bien les contacts de nombreux journalistes, mais également ceux d’influenceurs et de blogueurs ce qui vous permettra de couvrir tous les types de médias (TV, radios, journaux, presse électronique et réseaux sociaux).
Ces liens de confiance prouveront votre expertise, ainsi que le sérieux avantage que vous apporterez à la marque. Votre client sera donc convaincu que votre agence dispose des contacts adéquats et des relations idéales pour prendre en charge l’image publique de la marque.
En tant qu’agence RP, la fidélisation de vos clients doit être le noyau principal de votre stratégie commerciale. Pour cela, vous devez travailler sur plusieurs aspects de votre activité, tout en ayant comme objectif de gagner la confiance de la marque et d’assurer son confort durant toute la durée de votre collaboration. Aussi, ne négligez pas le pouvoir du bouche-à-oreille : un client satisfait est susceptible de parler de vous à son entourage et par la même occasion de faire votre promotion sans que cela vous coûte. Cette stratégie assura la longévité de votre agence et améliora vos revenus, pendant que vos concurrents seront sans cesse à la recherche de nouveaux clients.
