Comment faire face à une crise ?

En effet, une entreprise doit parfois faire face à des événements pouvant avoir des effets négatifs sur son image ou ses produits. Aujourd’hui, les médias et l’opinion publique ont une importance de taille dans la renommée et pérennisation d’une entreprise. Lors d’une crise, il est donc capital de trouver des solutions afin de revaloriser l’image de cette dernière aux yeux des médias, de l’opinion publique et de l’ensemble des parties prenantes. Faire face à une crise, c’est un peu comme les pompiers qui essayent d’éteindre un feu : il faut toujours être prêt à intervenir car chaque minute compte.

Tactiques de communication de crise

Avant la crise

Tout tourne autour de la prévention dans cette phase. Il ne devrait pas y avoir besoin d’éteindre un incendie avant que le feu ne démarre. Pour ce faire, il faut identifier les risques spécifiques à l’organisation et créer un plan de gestion de crise approprié. On anticipe donc un maximum, en préparant son plan de communication de crise en amont. C’est d’ailleurs la préparation qui différencie une marque qui se remet rapidement, d’une marque qui s’enlise dans la crise. Ce plan doit être mis à jour régulièrement, à la lumière des nouvelles situations problématiques qui pourraient survenir, le but étant d’avoir la communication déjà prête au moment où on en aura le plus besoin.

Dans cette phase, créer une équipe de gestion de crise est aussi essentiel, en pensant à bien identifier les champs d’action de chacun en cas de situation critique. Des exercices pour tester le plan et l’équipe doivent se dérouler au moins une fois par an. Certains modèles de communication de crise devraient être rédigés. Ceci aidera l’organisation à réagir rapidement et avec assurance, si une crise devait se produire. Il existe généralement des signes avant-coureurs, dits signaux faibles qui la précèdent. Ce sont ces signes qu’il faut parvenir à identifier afin d’être en mesure de pouvoir atténuer, voire d’éviter la crise.

Durant la crise

Durant cette phase, la crise a lieu et il n’y a plus de possibilité de revenir en arrière. L’important lorsqu’une crise survient est de garder son calme : éviter le surplus de stress vous aidera à mieux contrôler la situation et à rassurer vos équipes qui seront ainsi plus sereines. La première étape de l’équipe de gestion de crise est d’identifier qu’une crise est en train de se produire. Elle doit ensuite réunir les informations pertinentes pour que l’équipe de gestion puisse prendre les bonnes décisions : que va-t-on dire, quel est la position de la marque, quel canal employer, lequel choisirez-vous pour partager votre message et qui va le dire, qui va être le porte-parole ? Ce dernier est à choisir avec soin et doit répondre à 3 critères : il doit être techniquement crédible, hiérarchiquement légitime et médiatiquement acceptable.

« Les entreprises qui s’en sortent bien en situation de crise sont celles qui ont une posture éthique assumée. Les dirigeants doivent être humbles face à la crise et faire preuve d’une capacité d’évaluation et de vitesse de réaction. »

L’équipe de gestion de crise doit aussi publier un message concernant la crise tant en interne qu’en externe. Non seulement, vous devez prévenir vos collaborateurs de la situation, mais également vos clients : informez-les sur la façon dont vous comptez résoudre le problème, soyez transparent. Cette phase est cruciale dans la gestion de crise car les organisations n’ont pas le droit à l’erreur. Ensuite, il est important de savoir et de comprendre ce qu’il s’est passé et surtout, de mesurer l’impact que cela aura sur votre entreprise, votre image de marque, votre réputation, vos clients et vos revenus.

Après la crise

Cette phase débute lorsque la crise est passée ou du moins sous contrôle. Les réussites et les échecs de l’équipe de gestion doivent être passés en revue afin de modifier les processus, les méthodes ou l’équipe si nécessaire. Des messages de suivi pourront aussi être envoyés, selon les besoins déterminés par l’équipe de gestion de crise.

« Les informations récoltées pendant et après la crise aideront à anticiper et comprendre les crises futures. »

Le web ainsi que les médias sociaux devront être surveillés constamment afin de surveiller les éventuels rappels de la crise publiés en ligne. De par leurs caractéristiques, les réseaux sociaux ont le don d’amplifier une situation problématique : une crise peut ainsi rapidement prendre des proportions démesurées et un bad buzz est vite arrivé. Il est donc primordial de monitorer la présence de la marque sur ces canaux afin d’être immédiatement alerté en cas de signaux négatifs.

Aussi, les victimes de la crise devront être contactées et des actions appropriées, incluant le rappel ou la compensation, devront être entreprises. Chaque crise est différente et il se peut que malgré toute la meilleure préparation du monde, votre marque ait rencontré des difficultés à traverser la tempête. Seule une analyse post-crise approfondie pourra vous aider à éviter que cela se reproduise. Ces enseignements vous permettront également d’ajuster votre communication et votre gestion de crise pour le futur.

Le triangle de la gestion de crise

N’importe quel feu a besoin de trois composantes : le carburant, la chaleur et l’oxygène. Le feu s’arrête immédiatement si un de ces composants est retiré. Les pompiers aspergent le feu d’eau pour retirer la chaleur et le dioxyde de carbone contenu dans les extincteurs déplace l’oxygène. Un triangle similaire peut être construit pour la gestion de crise, bien que tous les composants doivent coopérer pour assurer une gestion de crise efficace.

L’action de l’organisation créant la crise peut être considérée comme le carburant, l’opinion publique alimentée par des commentaires en ligne et des reportages médiatiques comme la chaleur et la rapidité de réaction comme l’oxygène.

Lutter face à la crise

Afin de combattre la crise et ses effets, 4 actions peuvent être entreprises par les marques, à savoir :
• Informer : Le public comble souvent les trous par des idées fausses. Une organisation a la responsabilité de communiquer des informations correctes concernant la crise.
• Réagir rapidement : Une organisation doit donc réagir rapidement avant que les dégâts ne soient irréversibles.
• Prendre ses responsabilités : Une organisation doit sortir de l’ombre et assumer la responsabilité d’une crise. Une communication sur les erreurs et le plan pour les réparer doit avoir lieu.
• Anticiper : prévoir et prendre en compte les rumeurs et plaintes éventuelles afin d’anticiper une amplification négative de la situation ou une potentielle crise future.

Finalement, il est toujours plus facile et préférable de gérer des petites crises que des cataclysmes médiatiques. Les tactiques de communication et les compétences pour gérer une crise doivent donc être utilisées rapidement et efficacement pour maintenir la réputation de l’organisation. Une bonne préparation, avant même que la crise se profile, est le meilleur moyen pour une marque de se rétablir rapidement. Pour anticiper au mieux une situation problématique, il faut être à l’affut des signaux faibles et seules une surveillance accrue et une stratégie de veille efficace, peuvent vous alerter.

« Il faut 20 ans pour construire une réputation et cinq minutes pour la détruire. » – Warren Buffet

Auxipress a une équipe de gestion de crise expérimentée qui peut vous aider en traçant les fuites d’informations et en utilisant l’intelligence médiatique pour soutenir l’opinion publique. Nous savons définir une stratégie solide et bien construite qui vous permettra d’éteindre le feu en un clin d’œil. Contactez nos gestionnaires de compte pour plus d’informations.