Crisiscommunicatie is eigenlijk een onderdeel van public relations, een deel van het PR-vak dat gaat over hoe je een individu of een bedrijf kan beschermen tegen imagoschade.
Een onderneming wordt immers soms geconfronteerd met gebeurtenissen die negatieve gevolgen kunnen hebben voor haar imago of haar producten. Tegenwoordig zijn de media en de publieke opinie van groot belang voor de reputatie en het voortbestaan van een onderneming. Tijdens een crisis is het dus van essentieel belang oplossingen te vinden om het imago van de onderneming in de ogen van de media, de publieke opinie en alle belanghebbenden te verbeteren. Crisiscommunicatie is te vergelijken met het blussen van een brand: je moet te allen tijde klaar staan om in te grijpen, want elke minuut telt.
Tactieken voor crisiscommunicatie
Voor de crisis
In deze fase draait alles rond preventie. Als er niets in brand schiet, is het namelijk ook niet nodig om het vuur te doven. Tijdens deze fase identificeer je de risico’s voor de organisatie en creëer je een gedegen crisismanagementplan. Wij anticiperen daarom zoveel mogelijk, door ons crisiscommunicatieplan vooraf op te stellen.
Het is door deze voorbereiding, dat een merk zich kan onderscheiden van een merk dat vastloopt in de crisis. Dit plan moet regelmatig in het licht van nieuwe probleemsituaties die zich kunnen voordoen, worden bijgewerkt, zodat de communicatie klaar is wanneer op het moment dat men het meeste nodig heeft.
In deze fase is het ook essentieel om een crisisbeheersingsteam samen te stellen, waarbij men de actieradius van elke persoon in geval van kritieke situatie, niet mag vergeten vast te stellen. Minstens eenmaal per jaar moet je dan oefeningen organiseren om zowel het plan als het team te testen. Ook kan je alvast voorbeelden van persberichten voorbereiden voor het geval er een crisis uitbreekt. Op die manier kan een organisatie snel en doortastend reageren. Er zijn meestal waarschuwingssignalen, zogenaamde zwakke signalen, die eraan voorafgaan. Het zijn deze signalen die moeten worden geïdentificeerd om de crisis te kunnen verzachten of zelfs te vermijden.
Tijdens de crisis
In deze fase slaat de crisis toe en er is geen weg terug. Het belangrijkste bij een crisis is om kalm te blijven: het vermijden van overmatige stress zal u helpen de situatie beter onder controle te houden en uw teams gerust te stellen, die dan serener zullen zijn. De eerste stap van het crisismanagementteam is het vaststellen dat er sprake is van een crisis. Vervolgens moet het team de relevante informatie verzamelen, zodat het managementteam de juiste beslissingen kan nemen: wat zullen we zeggen, wat is de positie van het merk, welk kanaal ga je gebruiken om je boodschap te delen en wie zal het zeggen, wie wordt de woordvoerder? De woordvoerder moet zorgvuldig worden gekozen en aan drie criteria voldoen: hij of zij moet technisch geloofwaardig, hiërarchisch legitiem en door de media aanvaardbaar zijn.
“De bedrijven die het goed doen in een crisissituatie zijn de bedrijven die een ethische houding aannemen. Managers moeten nederig zijn in het licht van de crisis en blijk geven van een vermogen tot evaluatie en reactiesnelheid.”
Het crisismanagementteam moet ook zowel intern als extern een boodschap over de crisis publiceren. U moet niet alleen uw werknemers informeren over de situatie, maar ook uw klanten: informeer hen over hoe u van plan bent het probleem op te lossen, wees transparant. Deze fase is cruciaal bij crisisbeheersing omdat organisaties geen ruimte hebben voor fouten. Vervolgens is het belangrijk te weten en te begrijpen wat er is gebeurd en vooral de impact te meten die het zal hebben op uw bedrijf, uw merkimago, uw reputatie, uw klanten en uw inkomsten.
Na de crisis
Deze fase begint wanneer de crisis voorbij is of op zijn minst onder controle is. Tijdens deze fase kijk je naar de successen en de tekortkomingen van het crisismanagementteam, zodat je, waar nodig, aanpassingen kan maken in personeel, procedures of methodes. Er worden ook opvolgingsberichten verstuurd in verband met de crisis, indien het team dit nodig acht.
“De informatie die tijdens en na de crisis wordt verzameld, zal helpen om te anticiperen en toekomstige crises te begrijpen.”
Daarna moet je ook het internet en de sociale media in de gaten houden om te kijken of er nog ‘restanten’ of ‘voortsmeulende brandhaardjes’ van de crisis achtergebleven zijn. Door hun kenmerken hebben sociale netwerken het vermogen om een problematische situatie te versterken: een crisis kan snel onevenredige proporties aannemen en er kan snel een slechte buzz ontstaan. Het is daarom essentieel om de aanwezigheid van het merk op deze kanalen te monitoren om onmiddellijk te worden gewaarschuwd voor eventuele negatieve signalen.
Ook moeten slachtoffers van de crisis gecontacteerd worden en eventueel noodzakelijke acties ondernomen worden, zoals het terugroepen van producten of het vergoeden van de slachtoffers. Elke crisis is anders en het kan zijn dat uw merk, ondanks de beste voorbereiding ter wereld, moeite heeft om de storm te doorstaan. Alleen een grondige analyse na de crisis kan u helpen een herhaling te voorkomen. Met deze lessen kunt u ook uw communicatie en crisismanagement voor de toekomst aanpassen.
Worstelen met de crisis
Om de crisis en de gevolgen ervan te bestrijden, kunnen de merken 4 acties ondernemen, namelijk:
• Informeren: Het publiek vult vaak de gaten op met misvattingen. Een organisatie heeft de verantwoordelijkheid om correcte informatie over de crisis te communiceren.
• Snel reageren: Een organisatie moet snel reageren voordat de schade onomkeerbaar is.
• Verantwoordelijkheid nemen: Een organisatie moet uit de schaduw treden en verantwoordelijkheid nemen voor een crisis. Er moet worden gecommuniceerd over de fouten en het plan om ze te herstellen.
• Anticiperen: anticiperen op en rekening houden met mogelijke geruchten en klachten om te anticiperen op een negatieve versterking van de situatie of een mogelijke toekomstige crisis.
Uiteindelijk is het altijd gemakkelijker en beter om een beginnend vuurtje te doven, dan een regelrechte bosbrand. Tactieken voor crisiscommunicatie en crisismanagementvaardigheden moeten snel en effectief ingezet worden om te verzekeren dat de reputatie van de organisatie overeind blijft. Een goede voorbereiding, nog voordat een crisis dreigt, is de beste manier voor een merk om snel te herstellen. Om zo goed mogelijk te anticiperen op een problematische situatie, moet u alert zijn voor zwakke signalen en alleen een verhoogde monitoring en een doeltreffende monitoringstrategie kan u waarschuwen.
“Het duurt 20 jaar om een reputatie op te bouwen en vijf minuten om deze te vernietigen.” – Warren Buffet
Het ervaren crisismanagementteam van Auxipress kan u hiermee helpen. Via het opsporen van (gelekte) informatie en door media-intelligentie te gebruiken om de publieke opinie opnieuw voor u te winnen, zijn wij in staat een solide en goed gestructureerde strategie op te stellen die u moet helpen een eventuele brand in een handomdraai te blussen. Indien u hierover meer informatie wenst, kan u contact opnemen met onze accountmanagers.
